售后服務能力承諾（商用車）

       公司始終秉承“信譽第一、用戶滿意”的服務宗旨，始終將“4332”服務工程理念貫穿于用戶服務的全過程中，即：以“信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意”為目標；以“主動服務、全員服務、全程服務”為服務理念；以“流程規(guī)范化、管理科學化、培訓經(jīng)常化”為服務方法；以“服務網(wǎng)絡、配件網(wǎng)絡”建設為服務手段，打造一流的昆客服務品牌。對客戶實施一對一“保姆式”市場服務，全過程主動介入，為客戶使用、保養(yǎng)和維護提供全方位服務指導。在車輛運營初期做到三個“百分百”：百分百建檔維護、百分百跟蹤服務、百分百掌控信息；在車輛正常運營期間做到三個“保證做到”：保證做到定期上門、保證做到全程參與例行維護、保證做到出現(xiàn)問題及時解決。編制《服務手冊》和《使用說明書》指導客戶對車輛進行正確操作、保養(yǎng)、存放、維護。

       公司根據(jù)國家規(guī)定編制了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理辦法》。如果公司產(chǎn)品出現(xiàn)需要召回的情況，將嚴格按規(guī)定流程進行召回、上報處理。

       公司與安凱客車深入合作，借助安凱客車與云內(nèi)動力的駐外機構、配件代理商及售后服務網(wǎng)點，為客戶提供全面的售前、售中、售后服務。

新能源客車產(chǎn)品售后服務：

1、公司目前在全國配置區(qū)域服務經(jīng)理，從事一線服務的人員40余人；全國共設11個新能源配件中轉庫、63家新能源維修服務站，遍布全國各省市，負責新能源產(chǎn)品的保養(yǎng)、檢測、調(diào)試、維護及產(chǎn)品備件供應；迅速便捷、為用戶提供親情式的服務。

2、市場營銷部服務中心人力資源情況：公司產(chǎn)品售后服務部門為市場營銷部服務中心。目前市場營銷部服務中心僅在云南省內(nèi)總共有管理30人（其中本科學歷18人，?？茖W歷12人）。高級維修人員45人（不含普通技工）。其中在每個城市一線服務人員不少于30人。服務網(wǎng)點不少于3個。公司在各售后服務網(wǎng)點共配備100余臺（套）的新能源車輛維修檢測設備和價值500余萬元的主要配件，以實現(xiàn)產(chǎn)品售后服務保障。其中車輛檢測設備包括故障診斷儀、萬用表、示波器等專用檢測工具，確保產(chǎn)品的售后維修質量。

3、實施相關培訓：整車銷售前，組織客戶到公司進行新能源車維護和使用培訓；整車交付客戶后，服務工程師對客戶進行新能源車使用、維護、保養(yǎng)培訓。

4、建立特約服務站：公司新能源車銷售后一周內(nèi)嚴格按照公司建立服務站的規(guī)章制度在當?shù)亟⑻丶s服務站，并且對服務站進行各項培訓，確保服務站進行一站式服務,即所有售后服務項目均在我司服務站進行，無需東奔西跑。

5、建立特約服務站的數(shù)量的原則：

1）1臺-10臺整車投入使用時，立即建立特約服務站1個；

2）20臺至100臺整車開始投入運行前，增加特約服務站1個；

3）100臺至300臺整車，再增加特約服務站1個；

4）300臺至500臺整車，再增加特約服務站1個；

5）不同用戶之間距離超過200公里時，開始增加特約服務站，每個特約服務站提供維修、服務能力基本達到200臺以上整車。

6、新客戶剛開始使用的前三個月，公司安排專業(yè)系統(tǒng)服務工程師和機電服務工程師進行駐點服務，確保用戶正常使用。服務工程師人員的數(shù)量，根據(jù)產(chǎn)品在用戶使用的數(shù)量，進行逐步遞增。

7、為確保公司新能源汽車售后服務站的服務質量和服務效率，公司制定實施了《新能源汽車特約維修站管理辦法》，并與關鍵零部件供應商簽訂相關服務協(xié)議，保障其售后服務能力融入到我公司售后服務網(wǎng)絡中。每家服務站至少保證5-10名相關服務人員，其中技術總監(jiān)1名，高級技工3-4名，維修技工4-5名；每家售后服務站至少配備專門的維修設備和故障診斷儀1-2臺。此外，每家服務站配備至少一輛應急救援車（裝備移動應急充電設備）；公司聯(lián)合零部件供應商在公司內(nèi)建立配件庫，根據(jù)現(xiàn)場故障調(diào)整配件種類和數(shù)量，保證配件供應；并在用戶處儲備運行的整車比列10%的維修備件，或不低于一臺套的主要零部件的備件。保證電池、電控系統(tǒng)、電機和裸車關鍵零部件故障現(xiàn)場及時更換；我公司承諾，接到用戶保修信息后立即快速響應，啟動應急預案，并根據(jù)相關客戶分布情況制定售后服務救援要求，具體承諾如下：

1）故障地點距離售后服務網(wǎng)點30公里以內(nèi)，在接到報修電話40分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；

2）故障地點距離售后服務網(wǎng)點50公里以內(nèi)，在接到報修電話1小時內(nèi)到達現(xiàn)場；

3）故障地點距離售后服務網(wǎng)點80公里以內(nèi)，在接到報修電話1.5小時內(nèi)到達現(xiàn)場；

4）故障地點距離售后服務網(wǎng)點120公里以內(nèi)，在接到報修電話2小時內(nèi)到達現(xiàn)場；

5）若故障地點與售后服務網(wǎng)點距離超出120公里，售后服務人員需根據(jù)實際情況與客戶約定到達時間，經(jīng)客戶同意后在約定時間內(nèi)到達現(xiàn)場；

故障處理時限：

1）車輛一般故障（例如一般電器原件損壞）：在售后服務人員到達后3小時內(nèi)解決；

2）車輛次重大故障（例如電動轉向泵故障）：在售后服務人員到達后8小時內(nèi)解決；

3）車輛重大故障（例如高壓箱斷/短路）：在售后服務人員到達后12小時內(nèi)解決；

4）重大故障（例如驅動電機故障）：在售后服務人員到達后24小時內(nèi)解決；

5）對于24小時內(nèi)售后服務人員無法解決的故障，由公司派遣專業(yè)技術人員，在規(guī)定時間內(nèi)到達維修點，與售后服務人員一起解決故障。超過24小時不能排除的故障車輛，由公司市場營銷部協(xié)調(diào)維修點附近經(jīng)銷商提供備用車輛給用戶使用，如不能提供備用車輛則由公司承擔用戶100%的損失費用。

8、昆明客車服務專線電話，有專人接聽、記錄、反饋用戶投訴和用戶信息；

9、終身對用戶提供技術支持。

 

 

 

 

售后服務能力承諾（摩托車）

1. 服務理念

熱情、誠信、高效、快捷、滿意

2. 服務承諾

服務熱線：0871-68222250。

站內(nèi)服務：30分鐘之內(nèi)完成服務調(diào)度安排，并將安排情況及時反饋客戶。

外出服務：服務站接到服務需求后60分鐘內(nèi)完成派工，并將安排情況及時反饋客戶；50公里內(nèi)的2小時內(nèi)服務到位，100公里內(nèi)的4小時內(nèi)服務到位，100-200公里的6小時內(nèi)服務到位， 因特殊原因無法按上述時限到位或200公里以外的情況，與客戶協(xié)商確定到位時間。

         服務完工時間：保養(yǎng)不超過1小時，一般故障不超過2小時，嚴重故障不超過42小時。